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Trajectoire digitale #2 : transformation de la relation client

Comment déployer une « plateforme de relation client » sans couture et personnalisée pour répondre aux attentes de ses clients ultra-connectés ?

Comment mettre en place une stratégie d’acquisition et de management des données clients /prospects ? Comment développer une stratégie marketing qui s’adapte aux clients plutôt qu’aux produits ? Comment déployer un parcours client omnicanal fluide pour une continuité de bout en bout de la Relation Client ?

La digitalisation est un moyen pour permettre à une entreprise d’offrir une expérience client unique et personnalisée. Au-delà de l’acte d’achat, le client peut s’exprimer sur son expérience, la partager et devenir prescripteur.

La clé d’une expérience réussie réside à la fois dans la mise en place d’une stratégie marketing centrée sur les attentes des clients et dans la prise en compte de la complémentarité des différents canaux y compris les points de contact physiques.

L’impact du Digital concerne toutes les entreprises comme nous l’ont confirmés nos trois intervenants au profil très différent: une start-up, un « Pure Player web » et une entreprise physique traditionnelle ayant opérée sa transformation :

Clément Thibault, DG Associé, LE PETIT BALLON

« La vente en ligne permet de créer un acte d’achat mais ne suffit pas à fidéliser le client. Il faut lui proposer des soirées dégustations ou des occasions de contacts physiques pour construire une relation dans la durée »

« Le business se fait par le canal digital mais l’expérience client est réfléchie de façon omnicanal : sav par téléphone, points de contact physiques viennent compléter le système d’évaluation sur les réseaux sociaux. »

« L’expérience client réussie passe par l’écoute de ses attentes, la prise en compte de ses critiques pour faire de ce dernier un ambassadeur de la marque et un prescripteur dans l’acte d’achat »

Antoine Dubois, VP Data/CRM/Shopping, Groupe WEBEDIA

« Comment collecter les données ? Tout commence par un cookie par le canal « traditionnel » du web ! »

« Le mobile permet de détrôner le web avec de nouveaux outils pour centraliser des données, la géolocalisation et système ibeacon »

« Comment faire parler la Data ? Sourcer, centraliser les données pour ensuite les faire parler et livrer des messages aux cibles les plus réceptives en choisissant les supports les plus adaptés à l’objectif. Raisonner « multi-device » !

Damien Hars, Digital& E-Commerce Manager, Groupe ROSSIGNOL

« La transformation numérique permet de créer un contact direct avec le client pour un groupe qui travaille traditionnellement avec des réseaux de distribution (hors vente en ligne) »

« Le e-commerce permet de présenter la marque et ses produits dans son intégralité pour générer des visites en boutiques (web to store) »

« Diffuser l’information sur les canaux les plus pertinents en créant une interaction entre eux et en tenant des comptes des spécificités de chaque produit et pays »

« Le groupe propose au client qui choisit la livraison gratuite en boutique de recevoir un bon d’achat à valoir en magasin. Cela permet de fidéliser le client et le distributeur en proposant une offre ciblée »

 

Capture

Pour plus d’informations sur la transformation de la relation client, voir la plaquette de l’événement

 

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